El mundo en el que vivimos actualmente y la forma en que la sociedad se comunica e interactúa, nada tiene que ver con cómo lo hacíamos tan sólo 20 años atrás. Esto es debido a la gran transformación digital que estamos viviendo. El mundo de los viajes no es ajeno, podemos encontrar ejemplos en empresas como Booking, Expedia o Meliá, usando nuevas tecnologías como el Blockchain, la Inteligencia Artificial, los cLas incursiones de Jeff Bezos en este sector han sido escasas.
A lo sumo, se recuerda cuando lanzó la plataforma Destinations, que buscó abrirse camino entre las reservas hoteleras, siendo fallida. Aunque esto no significa que no lo pueda volver a intentar.hatbots, el Bitcoin o el big data.
Introducir de nuevo a Amazon en el sector viajes de una manera eficiente, viable, y sobre todo satisfactoria.
Contamos con dos semanas de arduo trabajo para sacar adelante este proyecto, contamos con un presupuesto total de 20.000€. Trabajo conjuntamente con mis compañeros, con quienes comparto un documento en Trello para gestionar mejor los tiempos. Para abordar tal proyecto, el equipo decide basar la metodología de trabajo en el Double diamond, trabajaremos en cuatro fases distintas: descubrir, definir, desarrollar y entregar.
I. RESEARCH
Comenzamos la etapa de investigación planteando los conceptos clave a tratar. Estos conceptos servirán de pilares que sustentarán todo el proceso analítico.
Empresa
Usuarios
Competencia
A partir de estos conceptos, empezamos las question research que nos conducirán a preguntarnos aspectos más concretos de lo que hemos ido investigando.
Tras este proceso, pasamos a votar las preguntas que más interés nos generan y pensamos que nos ayudarán a esbozar una investigación más clara y completa. Las preguntas resultantes son estas:
EMPRESA: Información obtenida sobre Amazon
Hallamos, que Amazon ya había intentado entrar en el sector turístico hace unos años pero de forma fallida, concretamente en Reino Unido donde lanzó plataforma de ofertas de viajes Amazon Destinations, que dejó de funcionar ese mismo años, con tan sólo 6 meses de vida. Su estrategia pasaba por recopilar la oferta hotelera cercana a las zonas metropolitanas, de modo que podía aprovechar los descuentos que ya aporta el servicio de proximidad de Amazon Local, pero no obtuvo los resultados deseados.
No obstante, la empresa volvió a la carga con un dispositivo que permite reservar hoteles, vuelos y coches de alquiler, entre otros, a través de la voz en el mercado anglosajón, con un desarrollo elaborado por metabuscadores de viajes online como Kayak o Expedia, pero tampoco terminó de cuajar.
Pero, ¿por qué Amazon ha tenido y tiene ese gran éxito?
La respuesta es clara, su principal principio: la experiencia de compra. Un gran catálogo y una buena experiencia de cliente, con la logística como piedra angular, explican el modelo de negocio de la compañía. Lo primero para que un cliente entre en Amazon es la selección, tener lo que busca. Si eso se cumple y les damos una buena experiencia de compra, generaremos tráfico. Y con tráfico, más vendedores querrán tener sus productos en la plataforma, lo que les dará a su vez más selección y vuelta a empezar.El modelo se retroalimenta y genera crecimiento, lo que se traduce en escala a menos costes y la posibilidad de ofrecer mejores precios.
Amazon revolucionó el e-commerce con funcionalidades como la evaluaciónde productos por los compradores, las listas de deseos, la compra en un clic, la facilidad para hacer devoluciones…
COMPETENCIA: Información obtenida sobre otras empresas dedicadas al turismo
Encontramos una gran cantidad de empresas dedicadas a la venta de viajes, vuelos, hoteles, alojamientos y experiencias. Para tener un análisis lo más completo posible, realizamos un benchmarking sobre más de 16 empresas diferentes. Agrupamos las empresas en tres categorías:
Agencias de viajes
Buscadores de hoteles
Buscadores de vuelos
Destinia
Puntos clave:
Amplio catálogo de productos:vuelos, vuelo más hotel, apartamentos, paradores, escapadas, viajes, cruceros, trenes, tren más hotel, esquí, parkings en aeropuertos y coches de alquiler. Atención personalizada (telefónica, redes sociales, email, foros, etc.)
Debilidades:
Malas experiencias de los clientes, hay muchas opiniones negativas en foros y webs de viajes. Billetes de avión con fechas erróneas, venta de hoteles con unas características que en realidad no tienen, exceso de coste de los paquetes de viaje,…
Kayak
Puntos clave:
Sus líneas de negocio son básicamente dos, la publicidady los enlaces o referencias de pago desde su web y aplicación móvil hacia las páginas de agencias de viajes online o directamente de aerolíneas y hoteles. Kayak ha creado una comunidad de “compradores” interesados en encontrar el precio más económico de manera independiente, veraz y sencilla de usar.
Debilidades:
Se ve muy afectada por el problema de que es muy difícil atraer compradores sin vendedores, y vendedores sin compradores. Hallamos que está entablando conversaciones con ITA Software para EE.UU, proveedora de software de viajes para obtener los network effects esperados.
Momondo
Puntos clave:
Con un clic llevan al usuario a la página oficial dónde ha comprado un billete de avión, hotel,… Sólo obtienen dinero cuando se realiza una reserva completa en la web a la que el usuario ha sido redirigido, en función de clics, reciben una tasa de referencia. Las webs asociadas son las que pagan esa tasa de referencia.
Debilidades:
Muchos usuarios se quejan de la mala atención al cliente. Cuando tienen algún problema, tienen que contactar directamente con la empresa que han reservado.
USUARIOS. Información obtenida sobre los usuarios
Por último, nos centramos en el tercer pilar de nuestra investigación, el usuario. Siguiendo las question research intentaremos dar respuesta a cuestiones como:
Qué segmento de la población viaja más
Si suelen comprar productos antes de realizar algún viaje, y cuáles son
Qué presupuesto medio tienen
Qué les motiva a viajar
Qué problemas tienen antes, durante y después del viaje
Encuestas
- Edad: 34% entre 18 y 29 años
- Frecuencia: 52% viaja 3 o más veces al año
- Motivo del viaje: 85% Ocio y diversión
- Cómo lo hacen: 93% viaja acompañado (47% en pareja)
- Experiencia: 56,7% realiza viajes culturales
- Influencias: 48% destino y 38% precio
- Elección: 59% recomendaciones y opiniones y 28% oferta y promoción
- Búsqueda: 84% por internet
- Canal por el que realizan las reservas: 75% página web
- Top webs de búsqueda y reservas: 1 Booking 2 Trivago 3 Skyscanner
Entrevistas
Nos interesan mucho sus motivaciones pero mucho más sus frustraciones, para poder generar un producto o servicio que pueda aliviarlos. Ese es el objetivo que buscamos, descubrir sus “pain points” y buscar la manera de aliviarlos. Para ello lanzamos una serie de entrevistas a varios Millenials y de esta forma obtener unos insights que nos permitan poner cara a nuestros usuarios y sus principales frustraciones.
Todos los entrevistados coinciden en que sus viajes suelen ser por motivos de ocio y cultura, además el concepto “viajar” lo tienen muy presente en sus vidas, ya que siempre que tienen un hueco libre lo invierten en descubrir nuevos lugares, ya sea en período vacacional, fin de semana o cada 2–3 meses.
Ninguno de ellos contrata viajes ya pre-definidos, prefieren organizar ellos el viaje y se basan principalmente en el contenido creado por otros usuarios (opiniones, recomendaciones, redes sociales, destinos de moda,…). Les gusta muchísimo el viaje al extranjero destacando Europa y EEUU como principales destinos.
Se suelen alojar en hoteles y en pisos compartidos. Buscan experiencias únicas, y algo destacable es que el viaje comienza mucho antes de que la persona coja el medio de transporte para desplazarse. Hay un proceso de ideación, búsqueda, investigación, planificación,… y es ahí donde la mayoría reconoce que la frustración crece muchísimo. Todos destacan la falta de asesoramiento, hay mucha información pero dispersa, no hay un lugar que recopile todo lo que nos haría falta para no tener ningún problema durante el viaje.
- Nuestros entrevistados prefieren viajar acompañados.
- Quieren ser libres en sus viajes, ellos deciden qué ver, cuándo verlo y cómo verlo, no contratan excursiones pre-definidas.
- Quieren descubrir sitios nuevos apoyándose en la experiencia de otros usuarios reales.
- Quieren acceder a la información de forma sencilla todo en el mismo sitio.
- Suelen comprar antes de viajar, productos relacionados con ese viaje (playa, montaña, deporte, ocio, cultura,…)
Entonces, ¿Cuál es el problema a resolver?
Nos reunimos y trabajamos como focus group. Con todos los datos sobre la mesa, debatimos y proponemos ideas mediante brainstorming, realizamos mapas mentales para organizar el contenido e intentamos llegar a una solución que satisfaga los problemas hallados en nuestros usuarios.
Mindmap
Los viajeros cuando llegan a los aeropuertos, hoteles, museos,… siempre hacen las mismas preguntas a las personas que se encuentran en los mostradores:
¿Hasta qué hora está abierto el Museo del Prado?
¿Dónde puedo encontrar comida típica española?
¿Es seguro andar por esta zona a ciertas horas de la noche?
Se me rompió el cargador del móvil ¿dónde puedo comprar uno nuevo?
¿Algún pub nocturno de música electrónica por aquí cerca?
Decidido. Nuestra solución al reto será un asistente de viajes, trabajaremos conjuntamente con las empresas del sector para obtener beneficios y gracias a los datos que Amazon posee de todos sus clientes, conseguiremos posicionarnos dentro del sector.
Asistencia & Comunidad
Civitatis
Funcionalidades más destacadas:
Venta de tours, entradas a museos, auditorios, sitios de interés general,…
Sugerencias para visitar dentro de un destino
Sistema de opiniones en los lugares destacados
Lista de favoritos
Google Trips
Funcionalidades más destacadas:
Guarda los viajes que has hecho anteriormente y los lugares que has visitado en esos destinos a modo de albúm
Reserva y compra de tickets, entradas, billetes,…
Sugiere planes para hacer en grupo
Sistema de opiniones
Goaz
Funcionalidades más destacadas:
Destaca la experiencias destacadas de otros usuarios en la página principal
Sugiere qué hacer en los destinos elegidos
Permite crear perfiles a modo de red social
Localizador
Ahora bien, ¿qué queremos que tenga nuestra app?
Chat entre el grupo de personas que vayan a viajar juntos
Asistente de voz Alexa
Acceso a localizador mediante Google Maps
Planificador del viaje por días
Uso off-line, descarga de documentos
Notificaciones de aviso
Inteligencia artificial
Categorizamos todas estas posibles funcionalidades mediante un MoSCoW, de esta forma nos ayudamos a centrar el foco en varias de ellas, para así crear un prototipo factible, y finalmente, elegimos mediante un In and Out, las características de nuestra app, la elección implica las principales funcionalidades, más adelante se añadirían el resto.
Con todo esto, desarrollamos nuestro modelo de negocio para comprender mejor nuestra propuesta y trabajar desde un punto de vista integrado en la cual se entienda al usuario y a la empresa como un todo.
Trabajaremos tal y cómo lo hacen las apps analizadas anteriormente, creando lazos entre los hoteles y las pequeñas empresas dedicadas a ofrecer servicios turísticos de calidad. Tendremos cómo valor diferencial, el asesoramiento antes, durante y después del viaje, creando una comunidad de viajeros que compartan experiencias y además tengan acceso a la tan buena atención al cliente que caracteriza a Amazon.
Para acceder a este nuevo servicio, el usuario tendrá que ser cliente de Amazon Prime y se ofrecerá este nuevo servicio a través de esta plataforma. Amazon Prime tiene un coste de 36.00€/año, y ofrece otros servicios como poder reservar productos antes de que salgan al mercado o la plataforma de vídeos parecida a Netflix, Amazon Prime Video.
Users personas
Ponemos cara a nuestros usuarios desarrollando dos perfiles diferentes, Lidia y Rubén, ambos clientes habituales de Amazon, con muchas ganas de viajar y conocer nuevos destinos.
Mapa de empatía
Con el objetivo de identificar realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre nuestro nuevo servicio y las necesidades reales de los usuarios, realizamos un mapa de empatía, en este caso de nuestro user persona Rubén. Esto nos ayudará a tener clara nuestra propuesta de valor.
Proto Journey
A continuación imaginamos una posible situación en la que Rubén y sus amigos deciden realizar un viaje a Oslo para celebrar la finalización de sus estudios. Detectamos posibles pain points y cómo solucionarlos a través de la app, las oportunidades que nos brinda cada una de las escenas que aquí se representan:
Nace nuestra app
Para diseñar el logotipo seguimos la misma línea de diseño que Amazon han tenido en cada uno de sus nuevos servicios. En este caso nos decantamos por el color azul. Según las tendencias actuales y la psicología del color, este nuevo color está asociado a la confianza, armonía y cercanía. Desarrollamos la guía de estilo que nos servirá de base para crear el prototipo en las siguientes fases:
Arquitectura de la información
Diseñamos tanto la arquitectura de la información de la app como el flujo de navegación siempre teniendo como objetivo la sencillez y la usabilidad.
Flowchart
El usuario accede mediante un registro, si ya es usuario de Amazon Prime, puede acceder mediante tal plataforma. Todas las funcionalidades tienen como objetivo crear la planificación del viaje de una forma sencilla, clara y muy visual.
Wireframes Low-Fi
Comenzamos con unos wireframes de baja fidelidad hechos a manomediante unas plantillas móvil, queremos que nuestro proceso de diseño sea lo más seguro posible
Wireflow
Creamos los wireframes de media fidelidad y a su vez realizar un wireflowcon el camino a seguir en nuestra app. Esto nos servirá de mucha ayuda de cara a realizar el prototipo final, nos ayuda a visualizar el camino que el usuario realizará a través de nuestras screens.
Prototipo
Finalmente presentamos el prototipo high-fi realizado en Sketch:
